2022年9月21日，由北京广告协会指导，科睿国际创新节组委会主办，广告之家信息科技（北京）有限公司独家承办的“科技至上·共鉴创新”2022科睿国际创新节·科睿创新奖在北京新云南皇冠假日酒店圆满举办。
京东科技智能客服产品部业务创新部业务副总裁王爱飞女士和现场来宾分享她的发言内容。以下为现场发言内容实录：
尊敬的各位嘉宾大家上午好，我是来自京东科技的智能服务于产品部王爱飞，今天的主题是科技至上·共鉴创新，同时占了科技和创新两个大主题，在此，我跟大家分享一下京东科技在融合视角创新的观察和方案。
近年来国际形势多变，加上经济周期的影响，给很多企业的经营带来很多不确定性，那么，在这些不确定性当中确定的内容是什么？非洲著名的经济学家曾经说过，种一颗树最好的时间是十年前，其次是今天。站在智能服务和融合的视角下，下一个十年趋势是什么，我们认为消费升级和服务体验的经济崛起是接下来十年里不可逆转的大的趋势。
两个现象的观察和思考，首先是服务体验经济的到来，消费人群不断的迭代升级。
有一个报告显示，不同年龄层的消费者对待消费的态度大不相同，从70后的该省省到00后的必须买，反映出当消费主体转变到90后、00后新型消费主体后，他们不仅需要产品，更需要品质，并且在购买商品的过程当中，悦己、精致、个性化、健康都是不可或缺的关键部分，这也促使服务性消费的快速增长和发展。经济学家分析表示，无论是城镇还是乡村，人们的整体消费中已有30%以上成为服务性消费。同时，我们不难发现，当下的企业开始越来越重视服务，在企业内服务的投入占比也在不断地上升，可见，服务运营能力是未来企业核心的竞争力。同时，企业服务部门也从售后处理、问题咨询转变为新型营销中心，服务销售一体化的趋势为服务体验经济的崛起奠定了基础。
其次是私域营销，随着服务体验升级的快速优化，今天的广告营销实际上已经成为公域和私域的融合。
大家都认为私域元年是2020年，伴随公域拉新成本越来越高，许多企业会越来越重视自身用户资产的积累，重视自身私域池的积累，重视会员价值的深挖。从数据可以看到，一个企业成立私域部门并在一年间从7%提升到36.4%。说明新型的私域部门专门在企微上跟用户进行关联和服务营销，同时进行双向推动。
当下，用户获取商品和服务的方式发生了变化，如同我们获取资讯的方式发生变化一样。00年到10年十年期间，从搜索到个性化内容推送，获取资讯方式的变化影响了我们的生活方式，从10年至今，获取资讯方式的变化也逐渐颠覆了我们的消费习惯。当下，无论是任何一个兴趣电商内容的推送，它的核心推送逻辑都是基于兴趣，根据用户的浏览数据进行判断转化，配合AI技术的加持，实现品牌产品跟用户之间千人千面的沟通。
AI技术的运用在广告行业里面已经拥有超十年的时间，并且得到了非常长足的应用。如今，营销里智能的分析已经融入到每一个广告投入逻辑里面，私域里面这项AI的技术也一定会快速落地，具体表现的形式就是通过AI的技术实现跟会员和用户进行千人千面的沟通和服务，并在服务的过程当中形成有效的SOP流程，继而进行自动化的服务化对接。
以上是我们基于两大现象的观察和思考。
在消费升级背景下，互联网应用和技术的推动让整个营销服务出现了一体化的趋势，随着趋势的到来，我们认为未来在企业服务当中的售前、售中、售后，基于用户全生命周期全触达的智慧服务中台一定会出现，并且服务的中台会和营销系统进行深度的打通融合，更进一步帮助品牌洞察消费者，做好用户运营。京东科技智能服务产品部的前身是京东自建团队，十三年的时间，围绕京东客服体系在不断的迭代，被定位是最懂产业的人工智能应用平台，也是国内最大型的商用情感机器人。简单讲就是消费者在京东购买商品，店铺咨询背后的智能机器人能够解答关于质量、尺寸等等各种问题。从2017年京东集团喊出技术转型口号以来，整个京东体系在研发上的投入超过900亿，获得的专利也有4635个。对于京东人工智能平台，它有三个核心的特点：首先是具有最佳实践的AI，整个情感机器人是从京东的业务里面深入结合出来的；其次是高可用，AI除了具备实验室数据，还具备高可用性；第三是以人为本的AI，我们的技术目标是最终要跟用户进行沟通和交流体验，所以智能机器人能够从语言中判断出消费者的七种情绪。
在整个AI技术上，京东科技还有独特的部分——基于数据和算法的能力。当拥有大量数据时智能化识别回复内容，例如什么时候应该跟什么人讲什么内容，如何把用户分层等。
对于元宇宙，我们认为元宇宙的入口应该是数字人。数字人在很多的行业也有落地的使用，例如我们在金融行业帮助农商行银行打造了全国首个独立全权办理业务的数字人，他是这样的一个形象：背后运作的是大的人工智能机器人，核心的判断是方言的识别和嘈杂音的识别等等。我们除了在银行落地数字人外，整个京东科技提供超过100个数字人的形象，帮助零售行业、金融行业和政府行业等实现落地应用。
最后，京东科技希望通过智能交互和智能语音帮助企业在服销一体化的方向上，提升服务运营能力，创造更多的商业价值，谢谢大家！